o ERP otimizando e garantindo o sucesso do cliente

A cultura do varejo analógico
7 de setembro de 2018
desenhando a jornada de compra para e-commerces
15 de setembro de 2018
Exibir tudo

o ERP otimizando e garantindo o sucesso do cliente

Um dos objetivos mais desejados ultimamente pelas empresas é o sucesso do cliente (customer success). Ele nada mais é do que o resultado que um negócio adquire quando seus clientes alcançam suas expectativas por meio dos pontos de interação com a organização.

No entanto, essas expectativas não são aquelas que a empresa espera que o cliente satisfaça, mas sim as que o próprio cliente escolheu satisfazer. Dessa forma, o customer success não é uma tarefa fácil a ser conquistada, já que pouco depende apenas dos funcionários de um negócio.

Atualmente, para obter sucesso com o cliente, não basta realizar somente uma venda de um produto ou serviço. É imprescindível manter um relacionamento que retenha e fidelize o cliente a longo prazo, fortalecendo a marca de uma organização. Com consumidores cada vez mais exigentes com suas decisões de compra, a empresa precisa buscar formas eficazes de chamar atenção.

Mais do que chamar a atenção de um consumidor para uma possível oportunidade de venda, é importante que algumas métricas sejam acompanhadas constantemente pelas organizações, a fim de alcançar o customer success. São elas: Net Promoter Score (NPS), Churn Rate, Customr Effort Score (CES), Custo de retenção de clientes (CRC) e Customer Satisfaction Score (CSAT).

Primeiramente, o NPS é considerado uma das métricas mais importantes para a análise do sucesso do cliente. Ele ajuda a medir a porcentagem de clientes que recomendariam a empresa para amigos e familiares, o que acaba mostrando o quanto eles estão satisfeitos com os produtos e serviços prestados. Já o Churn Rate é uma métrica que indica a média de cancelamentos e qual o impacto financeiro que eles causam para o negócio em um determinado período de tempo.

Por conseguinte, o CES mede o esforço que um cliente realiza para solucionar um problema com a empresa. Quanto mais próximo de 1 é o resultado, mais experiência em solucionar problemas a organização demonstra. O CRC é outra métrica importante, pois revela o quanto um negócio precisa investir para reter o cliente em sua base. Um CRC alto aponta que a empresa precisa realizar algumas concessões para reter seus consumidores. Por fim, o CSAT é uma métrica usada especificamente para determinar a satisfação do cliente a um curto prazo.

A partir desses indicadores, é interessante que as empresas possuam um ERP em sua gestão, pois ele é capaz de potencializar a obtenção de resultados e garantir o sucesso do cliente. Quando um sistema de gestão automático consegue calcular rapidamente todas as métricas e acompanhá-las de maneira constante, um negócio pode conquistar resultados mais rápidos. E, consequentemente, tomar medidas estratégicas que corrijam eventuais processos que não estejam funcionando, possibilitando que eles apresentem números melhores.

Portanto, por meio de um ERP é possível entender como a satisfação do consumidor está sendo executada, como o cliente age quando se sente satisfeito, qual impacto um mal atendimento para solução de problemas pode causar e qual o melhor investimento a ser feito para reter e fidelizar os clientes a longo prazo.

Link Original

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *